Консультации
Все эксперты, чьи консультации можно приобрести в этом пространстве - мои доверенные контакты, чей опыт подтвержден их результатами и резюме
Оптимизация техподдержки: как снизить нагрузку на инженеров и повысить CSAT/NPS без расширения штата?
Консультант: Антон Пейтер
Для кого:
Руководители службы поддержки (Support/Service Desk), операционные директоры, владельцы продуктов (Product Owner) в B2B/B2C ИТ-компаниях с растущим потоком обращений
С чем помогу:
Настроить многоканальную поддержку (чат, тикеты, Telegram, ИИ‑бот) и процессы эскалации (L1–L3), которые автоматически разгружают команду и ускоряют ответ клиентам
Какую проблему решу:
— Инженеры поддержки утопают в однотипных вопросах, время ответа растёт
— Тикеты «зависают» между уровнями поддержки, клиенты жалуются
— Нет базы знаний — каждый новый сотрудник учится методом проб и ошибок
— Нет связи между поддержкой и QA — одни и те же баги всплывают снова и снова
Что будет на консультации:
1. Разберём вашу схему обработки обращений и выделим основные «пожиратели» времени
2. Покажу кейс из моего опыта:
- как внедрение базы знаний + шаблонов ответов сократило нагрузку на L1 на 40%
- как настройка эскалации L1–L3 уменьшила «зависшие тикеты»
- как Telegram‑бот + ИИ автоматизировали 30% частых запросов
3. Построим за 60 минут карту потока:
1. Разберём вашу схему обработки обращений и выделим основные «пожиратели» времени
2. Покажу кейс из моего опыта:
- как внедрение базы знаний + шаблонов ответов сократило нагрузку на L1 на 40%
- как настройка эскалации L1–L3 уменьшила «зависшие тикеты»
- как Telegram‑бот + ИИ автоматизировали 30% частых запросов
3. Построим за 60 минут карту потока:
запрос клиента → автоответ (чат) → переход к человеку → решение → закрытие
4. Разработаем критерии для внедрения чат‑поддержки в продукт и подключения ИИ на типовые вопросы
5. Дам шаблон для оценки экономии (сколько часов в неделю вы освободите и как это повлияет на NPS)
4. Разработаем критерии для внедрения чат‑поддержки в продукт и подключения ИИ на типовые вопросы
5. Дам шаблон для оценки экономии (сколько часов в неделю вы освободите и как это повлияет на NPS)
Результат:
— Готовая логика работы многоканальной поддержки с эскалацией и автоматизацией
— 20 наиболее частых запросов, которые можно закрыть ботом уже завтра
— Чек-лист по созданию базы знаний и обучению команды наставничеству (снижение времени адаптации новичков)
— Метрики для контроля (время первого ответа, время решения, количество переоткрытых тикетов) и целевые значения, как в моём примере (NPS с 65 до 82)
— Готовая логика работы многоканальной поддержки с эскалацией и автоматизацией
— 20 наиболее частых запросов, которые можно закрыть ботом уже завтра
— Чек-лист по созданию базы знаний и обучению команды наставничеству (снижение времени адаптации новичков)
— Метрики для контроля (время первого ответа, время решения, количество переоткрытых тикетов) и целевые значения, как в моём примере (NPS с 65 до 82)
Формат: ВКС, до 100 мин, 2 недели поддержки в чате
Стоимость
31 500 ₽
Информация о консультанте
Антон Пейтер
Эксперт по управлению качеством, тестированием и технической поддержкой ИТ-продуктов
(Linux, кроссплатформенные решения, стартапы)
Опыт:
- 15+ лет в ИТ (QA, поддержка, управление продуктом)
- Директор департамента технической поддержки и тестирования (Avroid)
- Ex-руководитель отдела контроля качества в МойОфис (участвовал в запуске компании со стадии стартапа)
- Руководитель отдела тестирования в НТЦ ИТ РОСА (Linux-дистрибутивы)
- Опыт управления командами от 15 до 50 человек
- Выпустил более 100 релизов без единого отката из-за критических багов
- 15+ лет в ИТ (QA, поддержка, управление продуктом)
- Директор департамента технической поддержки и тестирования (Avroid)
- Ex-руководитель отдела контроля качества в МойОфис (участвовал в запуске компании со стадии стартапа)
- Руководитель отдела тестирования в НТЦ ИТ РОСА (Linux-дистрибутивы)
- Опыт управления командами от 15 до 50 человек
- Выпустил более 100 релизов без единого отката из-за критических багов
Экспертиза:
- Тест-менеджмент и релиз-менеджмент
- Организация smoke- и регрессионного тестирования
- End-to-end тестирование на 6+ платформах (Web, Desktop Windows/macOS/Linux, Mobile iOS/Android/Аврора, Virtual Appliance)
- Управление многоканальной поддержкой (L1–L3)
- Автоматизация поддержки (Telegram-бот, ИИ, база знаний)
- Контроль сервера лицензирования
- NPS, клиентский опыт, SLA
- Построение процессов QA и Support с нуля
- Обучение команд, система наставничества, кросс-функциональность
- Linux, Jira, Agile
Ключевые факты:
- Сократил нагрузку на инженеров L1 на 40% и время ответа клиентам на 25% (внедрение базы знаний и шаблонов)
- Снизил количество ручных обработок на 30% через Telegram-бота
- Сократил критические баги в продакшене на 50% (smoke и регресс перед каждым релизом)
- Ускорил проверки новых фич на 20% (через чек-листы и взаимодействие поддержки с QA)
- Улучшил NPS с 65 до 82 (анализ обратной связи + стандарты коммуникации)
- Выпустил более 100 релизов в МойОфис — ни одного отката из-за критических багов
- Сократил кроссплатформенные баги на 30% (end-to-end тестирование для 6 платформ)
- Тест-менеджмент и релиз-менеджмент
- Организация smoke- и регрессионного тестирования
- End-to-end тестирование на 6+ платформах (Web, Desktop Windows/macOS/Linux, Mobile iOS/Android/Аврора, Virtual Appliance)
- Управление многоканальной поддержкой (L1–L3)
- Автоматизация поддержки (Telegram-бот, ИИ, база знаний)
- Контроль сервера лицензирования
- NPS, клиентский опыт, SLA
- Построение процессов QA и Support с нуля
- Обучение команд, система наставничества, кросс-функциональность
- Linux, Jira, Agile
Ключевые факты:
- Сократил нагрузку на инженеров L1 на 40% и время ответа клиентам на 25% (внедрение базы знаний и шаблонов)
- Снизил количество ручных обработок на 30% через Telegram-бота
- Сократил критические баги в продакшене на 50% (smoke и регресс перед каждым релизом)
- Ускорил проверки новых фич на 20% (через чек-листы и взаимодействие поддержки с QA)
- Улучшил NPS с 65 до 82 (анализ обратной связи + стандарты коммуникации)
- Выпустил более 100 релизов в МойОфис — ни одного отката из-за критических багов
- Сократил кроссплатформенные баги на 30% (end-to-end тестирование для 6 платформ)
- Обеспечил 100% покрытие smoke и регресса перед каждым релизом
Контакты
Время работы
Пн—Пт: 8:00—20:00
Сб—Вс: 10:00—18:00
Сб—Вс: 10:00—18:00
Для связи
8 903 661-04-72
https://t.me/@sellowiana
m4rgaery.k@ya.ru
https://t.me/@sellowiana
m4rgaery.k@ya.ru
ИП КАРАКОЗИДИ НИКОЛАЙ АЛЕКСАНДРОВИЧ
Юридический адрес организации
353380, РОССИЯ, КРАСНОДАРСКИЙ КРАЙ, КРЫМСКИЙ Р-Н, Г КРЫМСК, УЛ РЕЗЕРВНАЯ, Д 17А
ИНН
233715281247
ОГРН
326237500148994
